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家政工厂化:迪邦“现代大家政”运行秘密
作者:中国保洁培训网 来源:
作为家政公司老板,您是否知道您的公司今天:收了多收钱?花了多少钱?赚了多少钱?新招几名员工?离职几名员工?增加多少新客户?流失多少老客户?

作为家政公司HR:您是否了解您的每一位员工?您能否能针对每个员工的工作表现,提出针对性的工作改进措施,以解决员工不满与抱怨,不断提升员工技能与职业素养,最大限度的降低员工流动率?

作为家政公司客服:您是否了解每一位客户?客户什么会突然流失?是因为价格太高?服务太差?还是因为自身财务状况变差而放弃找家政公司代劳?

招人难、留人难、管人更难;客户忠诚度不高、净利率低、成本降不下来、价格提不上去;分店管控能力弱、规模扩张困难……家政公司的一切问题都源自管理问题!在信息技术高速发展的今天,许多行业已经跑步进入“云时代”,而绝大部分家政企业还在沿用二三十年前的传统“手工作业”阶段原地踏步。很多人力和时间都浪费在琐碎重复性的劳动和大量的需要记忆和计算的非创造性劳动上,导致企业在员工规模不断壮大的过程中不但没有带来规模效益,反而在发展到一定阶段后出现严重的管理困境。

家政公司的特殊性在于:在传统管理方式下商业模式的不可复制性

家政服务属于劳动密集型的微利行业,人员工资占运营管理成本的60%以上。在这样一个人员工资占据运营管理成本60%以上的行业里,随着近年来人工成本的快速刚性上涨,家政服务企业的盈利空间被不断挤压。如何摆脱传统盈利模式的困境,摆在了家政企业管理者的面前。

家政公司的特殊性在于:在传统管理方式下商业模式的不可复制性。小公司吃喝不愁很滋润,大公司进退两难很纠结:管理水平低→运营成本高→利润低→员工收入低→岗位吸引力差→造成用工短板(招人难/留人难/管人难)→规模扩张遇坎→遭遇发展天花板→原地徘徊或规模递减。市场规模扩大一倍,就意味着训练有素的管理人员和员工数量增加一倍。当小团队企图扩张,组建了第二只小团队后,很容易因为第二支团队的疏忽而导致整体的口碑变差,收益反而不如从前。淘宝要扩长加两台服务器就行,一个家政公司要扩张就得从头再创业一次,风险巨大,收益无法保证。这是一个坎,要么解决它,要么绕过去。

① 遭遇发展“天花板”,运营成本随着规模扩展同步上升,公司净利率提不上去;
② 缺乏准确、全面的数据支持,公司决策依据停留在经验层面上,存在决策风险和隐患。
③ 随着公司规模扩大,财务部门工作压力和人力成本剧增,无法及时、准确获得各类财务报表
④ 分支机构处于“诸侯自治”状态,自主权力大,管理漏洞多,缺乏有效的监管手段;
⑤ 管理上过于依赖人,店长和业务员等关键员工离职,导致店面管理交接混乱和客户流失;
⑥ 分支机构及店面管理人员忙于应付报表统计等日常事务,对员工支持和客户服务关注不足。
⑦ 分部派工存在错派、漏派、重派等现象,派工的公平性缺乏制度保证,导致员工抱怨、离职;
⑧ 客户跟踪和售后服务缺乏数据支撑,客户关怀不够,二次销售和交叉销售难以开展;
⑨ 缺乏对员工行为的掌握,员工工作饱和度不足,员工收入难以提高,员工进行针对性辅导不够;
⑩ 无法对客户来源进行分析研究,营销推广计划制定不科学,推广成本居高不下;

将传统意义低门槛的家政服务拉入"工厂化"的法宝,在于先进的IT系统与精细的流程设计在IT系统下的有效体现

一场集中后台业务的组织再造工程,正在生成密码,以锁住迪邦家政运作“现代大家政”业务的秘密。

在距离德阳总部300公里的川南自贡市,客户购买了迪邦家政公司的家庭保洁服务,今后的流程可能是这样的:自贡店的店面工作人员看过现场与客户签约后,将客户资料和合同扫描件录入电脑,资料被迅速传输到位于德阳市的总部支持后台,在那里,运营中心将根据客户要求和员工状态进行派工;员工上门和员工离开客户房屋,用手机客户端进行操作,运营中心随时掌握员工状态,做出合理调度,降低工时浪费率;客服中心根据客户反馈和主动回访,了解员工工作状态,向店面管理人员提出每个员工的针对性辅导建议,并根据客户数据分析预测,开展二次销售或交叉销售;财务部门根据客户费用情况向客户人员提出催款请求,并对欠费客户做出关闭派工权限,降低公司财务风险……全过程分工协作,实现流水线作业。


德阳迪邦只销售家庭保洁服务给客户吗?当然不会,利用数据挖掘技术,德阳迪邦可以推测客户潜在的家政需求,推送如保姆、月嫂等其他服务……这是德阳迪邦家政董事长晓丽对“现代大家政”的一个基本构想:打造一个强大的后台支持体系,提供现代大家政服务,提高单个客户购买率,解决各项业务融合的难题。

家政工厂化,将前台业务和后台操作彻底隔离,迪邦家政的分支机构/分店不再是完整的单位组织,分支机构/分店转型成‘柜台’,主要任务是打市场、接待客户和客户服务,后台处理集中到总部,所有运营按照制度设置流程。

① 产生规模效应,控制整体管理人员规模,提升运营效率,降低运营成本;
② 员工术业有专攻,提高专业化服务水平;
③ 流程标准化,风险控制得到加强;
④ 加速标准化进程,为规模化提供支持条件;
⑤ 前台、后台职能界定清晰,前台专注于市场变化,提高反应速度和灵活度。
⑥ 由模糊管理变为精确管理,由管人变为管事。

通过向各级管理者提供各种决策分析支持,降低家政服务管理成本和人力资源成本,规范各项家政服务SOP,实现管理的标准化和服务的效率化,支持企业规模的快速扩张。

① 通过实时数据后台,准确了解公司收支状况,提供科学的决策依据,降低经营风险;
② 通过系统管理工具,公司由人治变“法”制,管理由分散变集中,提高对分支机构/分店的控制力;
③ 通过系统管理工具,降低管理人员工作难度和招聘难度,压缩干部培训周期,推进扩张速度;
④ 通过客户数据挖掘,为二次销售及交叉销售提供支持,增加单客消费频率和消费金额;
⑤ 通过员工行为分析,对员工提出针对性的改进意见与成长辅导,提升员工稳定性和客户满意度。
⑥ 通过公司统一派单,转换分店职能,减少因派工不公造成的员工不满、抱怨及离职,提高员工稳定性和客户满意度;除此之外,统一派单还可提升工量饱和率,减少分部派工造成的浪费等现象。
⑦ 通过客户来源分析,进行精准媒体投放,有效降低营销成本,提高推广效率;
⑧ 通过营销的电商化,抓住主流消费群体(七零后、八零后、九零后),降低营销成本,迎接电商时代挑战。

将传统意义低门槛的家政服务拉入"工厂化"的法宝,在于先进的IT系统与精细的流程设计在IT系统下的有效体现。建立家政服务后台支持体系,将对个人依赖极强的知识能力整合为组织的系统能力,减少了对人力资源的高度依赖,使家政服务成为稳定的商业模式,这是传统家政服务业商业模式可以学习的创新升级之道。


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