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奥美林集团公司成功秘诀!
作者:中国保洁培训网 来源:
1)服务意识  

  “尊重客户,让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于奥美林人的思想当中。奥美林的每一位新职员在加入奥美林保洁之后,上的第一堂课、接受的第一次培训就是“奥美林保洁客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为奥美林的朋友”。
  
  在日常的工作、培训当中,奥美林人还要不断地、反复地强化类似的理念——“奥美林的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源,是奥美林保洁存在的全部理由”、“奥美林人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。
  
  2)以ISO9000为基础的规范化管理  

  作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此,在国内的所有保洁管理企业中北京奥美林保洁是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的即使是在上海,我们也是首家通过国际第三方认证的保洁管理公司还有,北京、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证。
  
  在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围,将是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部,全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如上海公司在参评并获得上海质量金奖”的过程中,于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。
  
  3)专业化建设  

  着眼于专业化能力的提升,奥美林保洁总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(奥美林人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。应该说,虽然是一个内部标准,但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施,为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准,集团每年要举办一次奥美林保洁之星的业务检查和评选,这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。
  
  作为品牌塑造的重要手段,企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此,奥美林人努力做了两个方面的工作:BI培训和CI策划。
  
  作为奥美林保洁的员工,在面对客户的时候,只有微笑是远远不够的,还应具备良好的、规范的行为准则。因此,作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措,2005年奥美林人花大力气组织和开展了专项的BI培训。BI是“奥美林保洁员工行为规范”的简称,包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到北京总部,接受了为期一周的强化训练。这些“教官”们回到各自公司以后,通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训,从公司老总、经理到基层的保洁,从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用,几千名奥美林保洁员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时,每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范,各地公司也有针对性地组织了专题检查。BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情,因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记,因此奥美林人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系,进行反复循环培训。
  
  奥美林保洁在2003年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统,所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象,便于社会公众迅速识别。
  
  奥美林将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类,同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式,检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。
  
  此外,奥美林人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始,奥美林人就站在业主的立场上,全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工,从而大幅度地减少质量隐患,确保业主入住后享受高素质、更便利的保洁服务。对于业主、保洁公司、开发商三方,这是一个“三赢”的结局。
  
  在规划设计阶段,奥美林人根据以前的管理经验,结合工作中业主反映较多的意见和建议,有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、保洁管理息息相关的内容。
  
  在营销策划阶段,奥美林保洁负责接管地产销售案场和销售示范区的全面保洁管理工作,现场向未来的“奥美林业主”直观展示奥美林人的服务水平和管理能力。另外,通过现场的专业人员,向客户宣传保洁管理知识、解决他们在保洁管理方面的疑惑和咨询。
  
  最后,奥美林人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。在项目入住前半年左右,向项目派出奥美林人的细部检查小组,是奥美林通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理,将发现的问题报施工单位和地产公司,并跟踪督促他们整改。细部检查通常都要持续1—2个月,细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。
  
  4)以客户为中心的服务体系 
 
  尊重客户,以客户为中心”,对于奥美林保洁而言,不仅是一句口号,更是实实在在的行动。因为在它的背后,有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。
  
  首先,它意味着奥美林人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在奥美林保洁管理的任何一个小区里,业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱,或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法:同时奥美林人也会通过业主访谈“业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户真实的想法。
  
  其次,它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度,奥美林保洁都会将季度服务报告向全体小区业主张贴公布,接受他们的监督年底,奥美林保洁还会向业委会提交一份年度保洁管理服务总结报告。除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外,每年奥美林保洁都会委托外部专业公司做一次满意度调查,以获得一个比较客观公正的结果。在制度上,奥美林人通过规定并严格实施。“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复(通常奥美林人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该有原则性的回复)。
  
  再次,奥美林人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主,他们对保洁管理的基本需求一定是共同的:比如社区的美观、清洁等。作为服务的提供者来说,对所有业主共同关心的基础服务,奥美林人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外,奥美林人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求,通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时,这对于保洁公司也是一个新的利润增长点。以上海公司去年的“同心圆系列活动”为例,奥美林人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求。
  
  5)关注细节  

  管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”,保洁管理也是一样。现在,保洁管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的,最能反映企业管理水平高低的,恰恰就是对细节的处理。
  
  得益于公司领导的身体力行和大力倡导,奥美林保洁对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。比如在奥美林管理的小区里,根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音,细心观察,会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了,这些木塞子都是奥美林人的员工自己动手拿木材削出来的,而且奥美林人的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。又比如:奥美林人的保洁岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用,如果现在去看,会发现有些岗亭里还准备了气针,因为小区里爱运动的业主越来越多了,他们经常用打气筒给球打气,有个气针,可以节约好多的力气和麻烦还有,奥美林人的管理人员去业主家里拜访之前,总会记得在口袋里塞上一双鞋套。
  
  其实这样的例子还有很多很多,因为奥美林保洁的每个员工坚信:关注与客户有关的每一个细节,奥美林保洁才能更好的进步和成长。
  
  6)社区文化  

  高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来,奥美林保洁都在倡导“大社区文化”,专心致力于社区文化的建设,在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节,如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等:同时,奥美林人经常还会举办一些专题或主体社区活动,比如北京公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会,又比如今年北京公司耗资二十万,历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动”。
  
  在以往经验基础上,集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导,希望充分发挥奥美林集团的全国性优势,建设具有奥美林特色的社区文化。作为这一思想的首次成功实践,今年9月份,围绕“家?家庭?家园”的主题,奥美林保洁在北京、上海北京天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届奥美林社区HAPPY家庭节”,受到了热烈的欢迎。这更让奥美林人意识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。奥美林人将在传统社区文化的基础上,改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式,转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织,如俱乐部,沙龙等。并以他们为基础,带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设,同时考虑在管理项目之间,管理项目与周边楼盘进行交流,相互提升活动质量。
  
  7)创新机制  

  做行业的领跑者是奥美林保洁执着的目标,奥美林人的管理规模不及其他一些企业,这是个不争的事实,但领跑不是仅指规模,奥美林人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者,对此奥美林人充满信心。因为奥美林人勇于挑战自我,不断创新。
  
  创新机制的建设是奥美林保洁一直非常强调和重视的。这是得益于这种内在的发展动力,从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、到现在的“个性化服务”,奥美林人不断有新的管理模式出现从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”,奥美林人不断地优化奥美林人的管理流程。首家通过ISO9000体系国际认证,到首次实行服务报告制度,奥美林人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施从上海的“同心圆服务计划”到北京的“邻里守望活动”,奥美林人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。
  
  8)集团内部的资源共享
  
  奥美林保洁总部在北京,是一家全国性的公司。由于各种原因,各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距,就必须将个别公司、个别项目的优势转变为奥美林保洁的整体优势。单独成立集团保洁管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心其次,通过这个大平台,实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动,确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次,它可以通过专题调研,制定统一的业务操作流程指引,要求和督促各地公司严格贯彻实施,从而完成对各地公司的业务整合。
  
  另外,为推进资源共享,奥美林人还在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制:各地公司能以开放的心态,“请进来走出去”,互相取长补短。比如兄弟公司问的参观考察、两地公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合,比如奥美林上海公司就在去年完成了对安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合工作。
  
  9)主副业经营并举  

  保洁管理服务是奥美林保洁的主营业务,是奥美林保洁的立身之本。十几年来主营业务的顺利开展,维持了奥美林保洁正常的业务运作,为奥美林人赢得了众多微笑的客户,奠定了今天奥美林保洁在业内的地位。但是,保洁是个朝阳行业,要想在竞争中求发展,奥美林人只能靠拓展副营业务,来支持公司发展与管理能力的提升。
  
  依托主营业务积累的品牌效应和客户资源,围绕保洁管理服务这个中心,奥美林人通过产业链的延伸开发副营业务,同时面向全国培训家政保洁培训加盟业务,奥美林主要涉及了前期保洁介入、房屋中介代理保洁服务、保洁管理业务咨询、顾问培训服务、保洁智能化设计、汽车美容,空气检测,家电清洗,家政服务,家庭保洁等项目。多元化经营取得了明显的经济效益,副营业务良好的“造血补血”功能反过来有力地支持了主营业务的发展。
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